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クレームが増えている業種と対処方法

2019年2月13日

こんにちは、働き方カウンセラーの
としきです。本日のテーマはクレーム
が増えている職場と対応方法についてです。

クレームが増えている

「スカッとジャパン」って番組知って
いますか?そこで出てくるパターンで

多いのが・・・

クレーマー!!!

レストランとかでおとなしそーな店員
が丁寧にお客様に応対しているなかで
意地悪そうな(または厚かましそうな)

お客が現れて難癖つけて困っているところに

お助けキャラ(たいていはおばちゃん)
が出てきて、そのお客にきつーい一言を

浴びせて撃退するってパターン。

現実はなかなかこうはいかないと思い
ますが今の世の中クレーマーが増えて

いるのも事実です。

クレーマの中でも特に最近増えている
業種が3つあります。

クレーマーが増えている3つの業種とは?

一つ目の業種は教育関係です。

いわゆる学校の先生です。

生徒の親からのクレームが半端なく
ちょっとした事でもすぐに学校に

連絡が来るそうです。

例えば運動会のダンスで
「何でうちの子は後なの!!」

って信じられない事を言う親がいます。

モンスターペアレントです
なので最近の先生は保護者に対して

すごく気を使っています。

実際に同僚や校長、教頭にも理解
されないと悩んでいる先生からの

相談も増えています。

二つ目の業種は医療関係です。
病院の特に患者さんです。単純に待ち時間が長い!という
クレームから最近では医療スタ

ッフが患者に親しみやすく丁寧に声をかけると

なれなれしい!
馬鹿にされた!

などとクレームを言う人もいるそうです。

医療関係は気を遣うお仕事です
ので気を遣っているのにクレーム言われてはたまりませんね。

看護師もカウンセリング相談の多い職業です。

三つ目の職業は行政です。

主に役所の職員が市民から受けるクレームです。

行政のやる仕事は様々です。

市役所の窓口業務はなじみが
ありますが、公共の工事や

仕事に対してのクレームが増えています。

幼稚園の園児がうるさいとか
信号が長すぎるとか

火災現場で「下がって」って
怒鳴られたなんてクレームまであるそうです。

火災現場なんて消火活動の邪魔になるんだったら、普通は怒鳴ります!

 

こうしたクレーマーですが

三つの業種以外にも沢山います。

あなたの職場にも現れないとは限りません。

 

クレームを受けた時は動揺し
どうしていいのか分からない

時も多々あると思います。

ではこんな時にどう対処したら良いのでしょうか?

クレームの対処方法は?

まずクレームを受けたらすることは

まず相手の話をじっくり聞く事です

クレームは英語で言うと本来の意味
は「苦情」ではなく「主張」です。
たいていの企業はクレームを集めて
商品開発の参考にしているように

有意義なクレームもあります。

相手が怒ってクレームを言っている

それが本当にこちらの改善点として
修正すべき点なのか

単なる相手のわがままなのか

をまず判断する必要があります。
そのためには相手の話をまず

じっくり聞かないと判断できません。

その時のポイントは
途中で口を挟まない事

途中で口を挟むと、
聞いてくれない人と思われ
相手が余計に逆上してしまい

収集が付かなくなります。

相手の話を聞いた後にすることは

説明することです

納得できないクレームであれば
丁寧に説明して誤解を解く事が

先決です。

丁寧に説明をしてこちらの情報

を教えて相手に理解して貰ってください。

すぐに出せない情報がある時は
必ずいつまでに調べて返事する

かを伝えてください

ただ窓口が違う場合は、たらい
回しという新たな苦情になるので
説明に注意が必要です。
こちら側の不備であれば

まずは謝罪してから説明することです。

謝罪することで相手は一旦納得
してこちらの説明を聞く姿勢に

なります。

あとは丁寧に相手のクレームに答えるように説明していけばいいでしょう。

クレームの時にこうは考えるな

クレームは間違いなく心に
悪く響きます。ストレスが溜
まってしまいがちですが特に

注意したい考え方が、

自分を悪く思いすぎることです

例えクレームの内容があなたの
せいであっても自分を責めすぎ

るとうつ病になります。

うつ病は自分を責めるスパイラル
から抜け出せない時になりやすい

ので、クレームがきっかけになる事もあります。

自分が悪いかもしれませんが、
相手も言い過ぎるとか言い方
がキツイ事がほとんどなので
悪い事は直そうと新たに心を入れ替えて忘れる事です。

最後に

クレームは心が折れそうに
なりますが明らかに犯罪の場合

は然るべき処置(警察に連絡)を取りましょう

脅迫や恫喝、暴力までされて

黙っておくことはありません。

一番いけない事は相手が図に

乗りすぎることです。

丁寧に長く説明していれば
相手が折れてくれる可能性

も高いです。

クレームの時の対処法と、
自分自身へのアフターケアの
方法を普段から考えて準備し
ていればクレームが来ても慌てることはないでしょう。

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働き方

Posted by kingston